Covid-19

15/11/2021 by iolnegocios

Tendo em conta as recomendações implementadas pela Direcção geral de Sáude (DGS), Intiholidays comprometeu-se a implementar e a seguir rigorosamente os protocolos de segurança. Estes procedimentos foram adaptados de acordo ao tipo de actividade que a empresa exerce.

3. O QUE FAZER NAS PROPRIEDADES QUE GERIMOS

NÃO ESQUECER: SOMOS HOSPITALITY

A nossa primeira missão é garantir que as pessoas sejam bem recebidas. Os nossos hóspedes vêm para Portugal para passar bons momentos e não para passar os dias em stress só a pensar nos riscos de contrair o CORONAVÍRUS.

Temos a obrigação de informá-los de forma preventiva, mas a nossa missão é fazê-los sentirem-se bem e, acima de tudo, apoiados enquanto estão no nosso país. O espírito do AL “mais de que um alojamento, é como ter um amigo na cidade” nunca fez tanto sentido.

Assim, as primeiras recomendações e mais importantes são:

Evitar medidas de prevenção desproporcionais que causem um ambiente hostil ou de desconforto nos hóspedes como, por exemplo, recebê-los com máscaras.
Tratar o assunto com naturalidade, como uma informação importante, entre outras, a dar aos hóspedes. Afinal, em termos de prevenção é tão importante ensiná-los a trabalhar com a placa de indução do fogão para evitar acidentes, como falar do COVID19.
Passar acima de tudo confiança. Mostrar que existe um sistema de saúde nacional que é universal e que podem contar com o nosso apoio como anfitriões.

PROCEDIMENTOS DE PREVENÇÃO NO CHECK-IN

Uma vez que o check-in pode propiciar um contato de proximidade, a primeira recomendação de prevenção é procurar criar formas de “self check-in” através de acessos das portas por códigos ou colocação de cofres com chaves. INTIHOLIDAYS poderá facilitar e disponibilizar o “Self Check-in” quando solicitado antecipadamente e de acordo com os procedimentos internos da empresa para o efeito.

Nestes casos ter em conta que:

Self check-in não pode nunca significar ausência, deixar o hóspede por sua conta sem acompanhamento. Mais do que nunca os hóspedes precisam de orientações e apoio.
Caso o sistema de acesso seja automático é aconselhado pedir ao hóspede que comunique assim que conseguir entrar no alojamento.
E, logo a seguir, ligar para transmitir por telefone ou mesmo Skype as orientações normais do apartamento e as recomendações em relação à crise do COVID-19.
Reforçar os manuais, sinaléticas com informação sobre o COVID-19, medidas de prevenção, o que fazer em caso de ter sintomas ou suspeita de infeção
Nestes casos de self check-in é preciso também lembrar de incluir nas rotinas de limpeza os teclados de acesso e cofres, já que os mesmos estão instalados muitas vezes fora da unidade.

INTIHOLIDAYS DÁ A PREFERÊNCIA AOS CHECK-INS PRESENCIAIS

1. PREVENÇÃO NO CHECK-IN PRESENCIAL

Caso tenha de fazer check-ins presenciais e tendo em conta que a principal forma de propagação do vírus é por contato direto, é no check-in presencial que devem constar os principais cuidados em termos de prevenção, tanto para os hóspedes como para o titular ou funcionários do AL.

Algumas orientações, em especial no caso de hóspedes que provenham de regiões afetadas:

Se o check-in for presencial, de forma subtil, deve evitar o contato direto com os hóspedes, nomeadamente, evitar cumprimentar com aperto de mãos.
É uma situação delicada, pois pode ser extremamente constrangedor ou mesmo ofensivo, no caso de o cliente esticar as mãos e o anfitrião, recusar-se a cumprimentá-lo.
Se acontecer algum contato físico não é motivo de ansiedade. Basta evitar levar as mãos a boca, nariz e olhos e lavá-las assim que puder.
Dica: uma forma subtil de evitar o aperto de mãos é estar com as mãos ocupadas ao receber os hóspedes e cumprimentá-los logo verbalmente.
Não é aconselhado o uso de qualquer tipo de máscara no check-in.
Primeiro, porque de acordo com as recomendações das organizações nacionais e internacionais de saúde, as máscaras só devem ser usadas por pessoas infetadas que apresentem sintomas de COVID-19 ou que tenham tido contato com os mesmos, ou ainda por profissionais de saúde.
Além disso, do ponto de vista do Turismo e tendo em conta a cultura nacional onde não há qualquer hábito de uso generalizado de máscaras, cria uma péssima impressão.
No fim do check-in (e já fora do campo de visão dos hóspedes), lavar as mãos.
Caso tenha havido contato físico com os hóspedes, evitar colocar as mãos na cara, boca, olhos antes de lavá-las. Seguir sempre o método completo de limpeza das mãos praticado pela DGS e que deve durar 20 segundos ou mais.
Se o sabonete e a água não estiverem facilmente disponíveis, use um antisséptico de mãos à base de álcool com pelo menos 70% de álcool. Nota: pode ser uma boa medida, os responsáveis pelo check-in terem sempre consigo algum gel desinfetante, já que estão regularmente em contato próximo com os hóspedes.
Garantir que todos os hóspedes estrangeiros preenchem o boletim obrigatório do SEF, sem exceção.
Assim, caso seja identificado alguém infetado no grupo ou em pessoas do círculo de relacionamento dos mesmos, as autoridades poderão identificar com precisão e de forma rápida quem são as pessoas em risco de infeção.
Este procedimento já é obrigatório por lei, por isto basta cumpri-lo, não é preciso associar o procedimento à crise do coronavírus.
Não só por causa da prevenção do COVID19, mas para outras emergências, muitos titulares pedem o contato telefónico de mais de um hóspede e em alguns casos pedem inclusive um contato de familiar ou amigo que não esteja presente na viagem (como fazem algumas companhias aéreas).

2. INFORMAÇÃO A TRANSMITIR AOS HÓSPEDES NO CHECK-IN

Durante o check-in, de forma natural, mencionando que faz parte de uma campanha de prevenção, entre outra informação que ache oportuna, é sugerido transmitir as seguintes instruções ao hóspede:

Que o sistema de saúde nacional é aberto e universal e que foi criado um protocolo especial para informação e apoio sobre o Coronavírus.
Informar que em caso de dúvida, o primeiro passo não é ir direto ao hospital, mas sim entrar em contato com a linha de apoio do SNS24 ou ligar para o seu anfitrião.
Mostrar e relembrar onde estão as informações no nosso guia de boas-vindas disponibilizado em formato digital e enviado 14 dias antes da chegada de cada hóspede.
Dar o contato do responsável do AL para qualquer apoio sobre o tema.

PROCEDIMENTO EM CASO DE HÓSPEDES COM SINTOMAS OU SUSPEITA DE INFEÇÃO

Quais os casos aplicáveis?

Se apresentarem algum dos sintomas da doença: febre, tosse, dificuldade em respirar eventualmente acompanhada de dor de cabeça e dor no corpo.
Se, durante a estadia, forem informados que alguém com quem tiveram contato próximo nos últimos dias teve confirmação de infeção pelo COVID19.

Qual a recomendação para estes casos:

Segundo a DGS as pessoas não devem ir diretamente ao hospital ou centro de saúde, e sim ligar primeiro para a linha SNS24 (Tel. 808 24 24 24).
O contato por parte de estrangeiros com esta linha pode apresentar desafios, seja pelo próprio acesso à linha por telemóveis estrangeiros, seja pela dificuldade de comunicação com os profissionais de apoio da linha.
É fundamental, por isso, que na informação com o número desta linha dada aos hóspedes também seja facultado um contato direto de um responsável do AL que possa em caso de dificuldade apoiar o hóspede.
Além de outras vias, é recomendável que o no folheto ou documento onde consta o número do SNS24 também seja incluído o contato de emergência do responsável do AL, bem como a morada completa do imóvel caso o serviço de saúde peça.
Segundo indicações da DGS, há pessoal na linha preparado para prestar apoio em outros idiomas ou pelo menos em inglês.
Se apenas um ou alguns elementos do grupo apresentar sintomas, na medida do possível sugerir de imediato que o mesmo fique num quarto ou dependência separado dos outros.

Dicas de como ultrapassar alguns dos obstáculos no contato com a linha do SNS por parte de hóspedes estrangeiros:

É possível que o hóspede não consiga ligar para a linha de um telemóvel estrangeiro, pois trata-se de um número 808.
Sistemas como o Skype e muitos outros serviços internacionais online também têm o mesmo impedimento.
Neste caso, o sugerido é que se o hóspede não tiver acesso a outro telefone, entre em contato com o responsável do AL para pedir ajuda no contato com a linha do SNS.
Neste ponto foi detetado, por enquanto, outro potencial problema: os assistentes da linha só podem dar orientações se a pessoa que faz a chamada estiver ao lado do potencial doente, o que significa que pode não resultar ligar em nome do hóspede e retransmitir em seu lugar a situação.
Dica: uma alternativa é temporariamente reencaminhar para a linha SNS 24 as chamadas de outro telefone móvel que o responsável do AL tenha à disposição, e que de preferência, não seja o número de contato principal do responsável do AL com o qual o hóspede comunica.
Pode então, pedir ao hóspede para ligar para este outro número e assim a chamada irá ser reencaminhada para o SNS24 e o hóspede poderá falar diretamente com os assistentes da linha como previsto no protocolo.

PROCEDIMENTO DE AVALIAÇÂO

São os profissionais da linha do SNS24 quem irão fazer o despiste e indicar as medidas a tomar de acordo com o diagnóstico de risco da situação.

Para ver os procedimentos de avaliação dos profissionais da linha SNS24 pode consultar o seguinte documento da DGS para a hotelaria e Similares a partir da página 48:

Mas em linha gerais, os serviços poderão chegar à conclusão de que:

É um caso suspeito não validado, mas de acordo com o grau de risco podem fazer diferentes tipos de recomendação em termos de isolamento e prevenção.
É um caso validado, nesta situação a pessoa deve permanecer num ambiente isolado (ver abaixo áreas de isolamento) e aguardar a chegada da equipe do INEM.
Ainda não houve casos de turistas infetados em Portugal em alojamento local , cujas características são bem distintas da hotelaria, por isso, ainda há alguma dúvida de como as autoridades irão reagir e que orientações irão dar para um caso não validado, já que a pessoa suspeita de infeção está de passagem e pode não conseguir ou querer fazer o período de 14 dias de quarentena.

Deve orientar o hóspede para deixar os dados do responsável do AL como pessoa alternativa de contato e pedir para o hóspede ligar imediatamente a seguir ao contato com a linha do SNS24 para reportar a conclusão da avaliação.

ÁREAS DE ISOLAMENTO

Todos os estabelecimentos e empresas devem definir uma área de isolamento para que as pessoas suspeitas possam aguardar com segurança e conforto à chegada das autoridades de saúde.

No caso do AL nas modalidades “moradias” e “apartamentos”, o isolamento é mais simples já que a propriedade é de uso exclusivo do hóspede.
Neste caso, deve ser sugerido apenas que se possível a pessoa com suspeita de infeção fique separada dos outros membros do grupo numa dependência à parte e bem ventilada para o exterior, preferencialmente um quarto ou mesmo a sala.
Nesta dependência, os acompanhantes do doente devem ser orientados a providenciar recursos básicos de conforto como água, um telefone ou telemóvel para comunicação, um lixo com saco plástico e de preferência com abertura manual (podem por exemplo buscar um da cozinha ou casa de banho), se possível TV e acesso a internet para providenciar algum entretenimento durante a espera.

O QUE FAZER EM CASO DE INDICAÇÃO DE QUARENTENA

Se não for recomendado que o paciente seja encaminhado pelo INEM a uma unidade de saúde, mas sim que o mesmo fique em quarentena, podem surgir uma série de questões e dificuldades.

Não há uma regra certa para estes casos num AL, mas tudo passa por analisar e discutir com o hóspede e ter em conta algumas situações:

Qual foi o grau de risco determinado pelo atendimento na linha de saúde e qual foi a recomendação?
Quais são os outros elementos que compõem o grupo? Há pessoas de grupos de maior risco? Que tipo de contato tiveram?
Será mais indicado ficarem hospedados em outro local diferente da pessoa que deve ficar de quarentena?

Caso o hóspede tenha de ficar de quarentena e esteja interessado e disposto a ficar na unidade, é preciso ter em conta o seguinte:

Há outras reservas ou compromissos com o imóvel já agendados? Será possível mudá-los?
Estará o hóspede disponível para pagar os dias de quarentena? Qual será o preço?
É preciso falar abertamente com o hóspede sobre estas questões para tentar chegar a um acordo.
Deve indicar uma pessoa no grupo dos hóspedes para ser o elo de ligação com o responsável do AL e obter o telefone e outras formas de contato desta pessoa.

Se não houver acordo ou a casa não tiver disponível para a quarentena, o que fazer?

Neste caso, o melhor é contatar a embaixada dos país do hóspede, expor a situação e pedir ajuda.

TIPO DE APOIO QUE PODE SER PRECISO DAR AOS HÓSPEDES

Em caso de suspeita de infeção e quarentena pode surgir a necessidade de prestar vários tipos de apoio aos hóspedes, tais como:

Apoiá-los no contato com o Serviço de Saúde (SNS24) conforme mencionado acima ou mesmo de ficar como contato alternativo.
Caso os hóspedes tenham de ficar em isolamento na unidade pode ser preciso apoiá-los localmente na obtenção de comida ou aquisição de medicamentos e proteção, produtos de limpeza.
Se o titular/responsável do AL não viver na mesma cidade deve encontrar alguém no local para apoiar nestas tarefas ou mesmo disponibilizar o contato de empresas de entrega de comida ou produtos em geral, mas informando-os sempre da situação para evitar contato direto.
Na prestação deste apoio, tendo em conta que já são casos sintomáticos ou suspeitos evitar o contato físico ou estar muito próximo sem proteção. Neste caso sim é justificável o uso de máscara.
As estadia forçosa a seguir à data prevista de saída do Alojamento local reservado será da inteira responsabilidade do hóspede presente na propriedade ou da pessoa que reservou.
Em caso de ter que realojar o hóspede seguinte, estes gastos serão também da responsabilidade do hóspede que está a ocupar o respetivo AL. (inclui possíveis indemnizações).
INTIHOLIDAYS fará tudo para mínimizar o(s) incidente(s) mas jamais poderá ser responsabilizada.